مشتریان بانک مهر ایران منتظر نمی مانند - وبلاگ مهر و موم

به گزارش وبلاگ مهر و موم، بیش از 90 درصد تماس های گرفته شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک مهر ایران در کمتر از 30 ثانیه پاسخ داده می گردد.

به گزارش خبرگزاری وبلاگ مهر و موم ، مرکز ارتباط با مشتریان این بانک در سال گذشته فعالیت های خود را بهبود و فرآیند پاسخگویی و پیگیری نیازهای مشتریان را ارتقا داده است.

همین موضوع موجب شده مشتریان بانک مهر ایران، مرکز ارتباط با مشتریان این بانک را به اسم یکی از مجراهای اصلی پیگیری مسائل خود در نظر گرفته و تماس ها با این مرکز به طرز چشمگیری افزایش یابد. تعداد تماس های مشتریان از 14هزار مورد در مرداد سال 1399به بیش از 40هزار تماس در بهمن این سال رسیده است. افزایش تعداد تماس های برقرار شده با مرکز ارتباط با مشتریان بانک معنای متناظری هم دارد. روی دیگر این سکه، کاهش مراجعات مشتریان به شعب است که در شرایط فراگیری بیماری کرونا، اهمیتی مضاعف پیدا نموده است.

مهم ترین اقدامات اجرا شده در سال 1399

احراز هویت مشتریان به وسیله ارسال کد امنیتی یکی از موارد مهم اجرایی شده در سال گذشته است. این موضوع برای حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان و اطمینان از اینکه اطلاعات صرفاً به شخص صاحب حساب داده می گردد، اهمیت بالایی دارد.

بهبود رویه های پیگیری مسائل مشتریان هم از اقدامت مهمی است که در سال گذشته اجرایی شد و باعث تسهیل پاسخگویی به مشتریان و افزایش سرعت و دقت این پاسخگویی شد. راه اندازی سامانه تیکتینگ برای پیگیری امور مشتریان مهم ترین نمود این بهبود فرآیند است؛ به طوری که ماهانه بیش از 700 تیکت مختلف برای پیگیری مسائل مشتریان ثبت می گردد. پیش از این بستر مناسبی برای پیگیری امور مشتریان وجود نداشت، اما اکنون با ارسال درخواست های مشتریان در بستر سامانه و دریافت پاسخ آن ها و اطلاع به مشتریان و بعلاوه آموزش سامانه تیکتینگ به واحدها و استان ها، پیگیری مسائل مشتریان با سرعت بیشتری انجام می گردد و این مسئله، افزایش رضایت مشتریان بانک را در پی داشته است.

لایه بندی مرکز ارتباط با مشتریان هم یکی از کارهای اجرا شده این مرکز در سال 1399 است. این موضوع باعث شد بسته به تخصصی بودن پرسش یا مسئله مشتری و سطحی از دسترسی که ضروری است اپراتور داشته باشد، دو لایه برای مرکز ارتباط با مشتریان طراحی گردد. 92 درصد پرسش ها و مسائل مشتریان در سطح لایه نخست پاسخ داده شده و مرتفع می گردد و تنها کمتر از 8 درصد تماس ها به لایه دوم ارجاع داده می گردد.

مجموع اقدامات اجرا شده مبتنی بر نگرشی بوده که تبدیل مرکز ارتباط با مشتریان از تماس محور به مشتری محور را در پی داشته است. اپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بانک مهر ایران صرفاً در پی پاسخگویی به تماس ها نیستند و پیگیری مسئله مشتری تا زمان حل شدن آن اولویت آن هاست.

برنامه های آینده

آنچه اشاره شد، بخشی از برنامه جامعی است که برای مرکز ارتباط با مشتریان بانک طراحی شده است. بخش هایی از پازل این طرح به جای مانده و جزو برنامه های آینده این مرکز است. یکپارچه سازی همه سامانه های بانک که مربوط به مشتری است با مرکز ارتباط با مشتریان، راه اندازی سیستم کنترل کیفیت ارتباط با مشتریان و تدوین نقشه راه سه ساله مرکز ارتباط با مشتریان از جمله برنامه هایی است که با اجرای آن ها شاهد بهبود بیش از پیش کمیت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان بانک خواهیم بود.

->